Dienstverlening in het DNA

Gemeenten investeren veel in hun frontoffice, voor een goed en soepel contact met inwoners en ondernemers aan de balie, telefoon en online. Maar hoe verbind je dat met de backoffice? Hoe zorg je ervoor dat ook daar een dienstverlenende instelling op één staat? De gemeente Den Haag werkt eraan, onder het motto 'Goede dienstverlening in ons DNA'.

Door: Marieke Vos

Afspraken nakomen, mensgericht, initiatief en lef, duidelijkheid, luisteren, aandacht. Deze woorden stonden op een poster die hoorde bij de Valentijnsactie van de gemeente Den Haag. Medewerkers konden collega's opgeven waarop deze woorden van toepassing zijn en die collega's kregen op Valentijnsdag een roos of een (door de sociale werkplaats gebakken) muffin en een kaartje met toelichting waarom ze deze kregen. "Het was een groter succes dan we hadden voorzien: we hebben uiteindelijk 1400 complimenten verspreid over 45 locaties. Het was een behoorlijke logistieke operatie om die allemaal uit te reiken, maar met hulp van veel collega's, oftewel Valentijns, is het gelukt," zegt Suzanne Kursten, programmamanager DNA Dienstverlening. De Valentijnsactie is een voorbeeld van de aanpak van het programma, met allerlei grote en kleine acties in de hele gemeente. "Het klinkt alsof er een grote programma-organisatie achter zit, maar dat is niet zo. Ik ben het enige vaste lid van het programmateam en word circa twee dagen in de week ondersteund vanuit communicatie. Samen met leden van mijn gemeentebrede strategiegroep inventariseer en breng ik allerlei collega's en bestaande initiatieven bij elkaar, zet dingen op samen met afdelingen die dat willen adopteren en als iets loopt, dan neemt de staande organisatie het over. Zodat er ruimte is om weer iets anders aan te jagen. Dienstverlening in het DNA is een cultuurverandering en dat lukt alleen maar als je de hele organisatie erbij betrekt en er eigenaar van maakt."

Eén gemeente, één uitstraling

Mohamed el Achkar is algemeen directeur van de dienst Publiekszaken in de gemeente Den Haag en Chief Customer Officer. "Als dienst hebben we het motto 'voor en met onze stad' en dat betekent dat we de klant, de inwoner en ondernemer, in alles centraal willen stellen. Dat doen we eens per maand letterlijk, door een inwoner bij het MT aan tafel uit te nodigen. In dat overleg kijken we vanuit het burgerperspectief naar wat er leeft in de stad." Bijna alle medewerkers van de gemeente hebben contact met inwoners en zijn daarmee het gezicht van de gemeente, zegt El Achkar. "Het gaat dus niet alleen om de mensen aan onze balies en in het klantcontactcenter. Maar bijvoorbeeld ook de handhavers en de mensen van de sociale dienst. We concludeerden dat we de dienstverlenende instelling die wij nastreven niet in structuren kunnen vangen, maar dat het een kwestie is van houding, gedrag en mentaliteit. Daarom haalden we Suzanne binnen, om deze verandering in gang te zetten." Uit de vele complimenten die op Valentijnsdag werden uitgereikt is te herleiden dat die dienstverlenende instelling al breed in de organisatie is ingebed. Maar de gemeente wil dit verder versterken. El Achkar: "We stopten de afgelopen jaren veel energie in het ontwikkelen van verschillende instrumenten die ons helpen om onze dienstverlening te verbeteren. Zoals klantreizen en -onderzoeken. Dat is succesvol geweest, maar als je dienstverlening echt in het DNA van elke medewerker wilt krijgen, is meer nodig." Kursten: "Dat is vooral belangrijk bij vraagstukken die over afdelingen heen gaan en waar samenwerking nodig is. De gemeente bestaat uit verschillende diensten en wij vinden het belangrijk dat die met één gezicht naar buiten treden. Zodat onze 'klanten' dezelfde ervaring krijgen, in elke interactie die ze met ons hebben, ongeacht met welke dienst ze te maken hebben. We zijn een grote organisatie, dus dat is zeker niet vanzelfsprekend."

Het ont-regel-team

"We vinden met het programma niet opnieuw het wiel uit, want er zijn al veel positieve initiatieven in de organisatie. We inventariseren die en brengen ze verder, indien nodig," vertelt Kursten over de werkwijze van het programma. "Uiteindelijk draait het om het ondersteunen van de mensen met goede ideeën in je organisatie. Dat we die als directie de ruimte geven om die ideeën uit te voeren," zegt El Achkar. Een voorbeeld is de Rode knop. "De Rode knop gaat over ontregelen, over regels waar gemeentemedewerkers tegenaan lopen en die hen belemmeren om goede dienstverlening te bieden. Het was een idee van de Dienst Stedelijke Ontwikkeling, maar kwam niet verder op die afdeling omdat ze weinig meldingen kregen. We hebben dit nu verder gebracht in de organisatie en gemeentebreed werkt het wel," zegt Kursten. Er is nu een 'ont-regel-team' dat de gemelde regels onder de loep neemt en indien mogelijk aanpakt. "Soms lopen we vast in hoe we de regels zelf toepassen en kun je het eenvoudig oplossen. Soms gaat het om landelijke regelgeving waaraan wij zelf weinig kunnen doen. Dat agenderen we bij de landelijke overheid," zegt El Achkar. De Rode knop laat zien hoe de veranderaanpak werkt, vertelt Kursten. "Mensen uit verschillende diensten hebben zich aangemeld als ontregelcoach, we lopen elke week een half uur alle meldingen door en verdelen wie waar achteraan gaat. Inmiddels draait het zo goed dat ik er bijna weer tussenuit kan, onze afdeling Juridische Zaken heeft het geadopteerd." Ze pakt nu weer andere initiatieven op, allemaal via eenzelfde proces: luisteren wat er speelt, cocreatie, doen, uitvergroten en borgen in de staande organisatie.

Stadskamer

Het programma wil mensen met elkaar verbinden, kennis delen en initiatieven verder helpen. "Communicatie is altijd belangrijk in een cultuurverandering, daar zetten we diverse tools voor in. We bouwen een community, een netwerk dienstverlening in de hele organisatie, en hebben online een plek om ervaringen en informatie te delen. We organiseren elke maand een inspiratiesessie met mensen vanuit de eigen organisatie of daarbuiten. Ook van andere gemeenten, want veel gemeenten zijn met iets dergelijks bezig en we kunnen van elkaar leren," zegt Kursten. Ze hebben gezorgd voor een knop op de website om een compliment te kunnen geven, vertelt ze: "Er gaat ook veel goed, de klanttevredenheid is best hoog. Maar dat hoorden we tot nu toe nauwelijks, want er was alleen een knop voor klachten en meldingen." Daarnaast gebruikt de gemeente tools om haar online dienstverlening verder te verbeteren. El Achkar: "Er zijn nog steeds veel mensen die ons digitale kanaal niet gebruiken, terwijl dat niet per se digitaal niet vaardige burgers hoeven te zijn. Mijn moeder bijvoorbeeld gebruikt Whatsapp en Facebook, maar een digitaal formulier begrijpt ze niet. Als wij het als gemeente net zo gebruiksvriendelijk zouden aanbieden als Facebook, dan zou het haar wel lukken." Daarom heeft de gemeente mensen aangenomen die zijn gespecialiseerd in UX-design en is 'de Stadskamer' ingericht, waar communicatie-uitingen en digitale dienstverlening vanuit gebruikersperspectief onder de loep worden genomen. Kursten: "Deze is afgelopen februari geopend en bijna continu in gebruik. Alle diensten maken er gebruik van."

Nieuwe rol

"Van oudsher heeft de overheid een rechtmatige rol en die is nog steeds heel belangrijk. Maar gemeenten maken ook een beweging naar een netwerkende en responsieve overheid. Daar hoort een dienstverlenende houding bij, want in die rol werk je vooral samen met allerlei partners in de samenleving. Voor het gevoel van veel medewerkers schuurt dat met de rechtmatige rol. Want die is gebaseerd op gelijk behandelen en dienstverlening vraagt soms om maatwerk. Daarover voeren we gesprekken, over hoe deze rol zich verhoudt tot de rechtmatige rol die we als gemeente hebben," zegt El Achkar. Ook dat hoort bij de cultuurverandering die de gemeente doormaakt. Kursten besluit: "Het belangrijkste wat we willen bereiken is dat alle medewerkers zich er bewust van zijn dat zij het visitekaartje zijn van de gemeente, in al hun contact met inwoners en ondernemers."

Online impact

Veel gemeenten worstelen met de invulling van hun online team. Er is vaak maar een beperkte bezetting binnen een gemeente bezig met online dienstverlening, terwijl inwoners en ondernemers veel verwachten van online informatie en dienstverlening. Dit maakt dat gemeenten op zoek zijn naar succesverhalen van collega's, vertelt Pieter Pinxten. Hij is projectleider Online Impact, een project van VNG Realisatie.

Verbinden

Goede online dienstverlening wordt steeds belangrijker voor gemeenten. Inwoners en ondernemers ervaren verregaande (online) dienstverlening in hun dagelijkseleven en stellen dezelfde eisen aan de dienstverlening van hun lokale overheid. "Gemeenten hebben veel energie gestoken in een goede frontoffice en werken nu verder aan een integratie van online, telefonische en face-to-face dienstverlening. Het verbinden van de vakinhoudelijke collega's en collega's die werken op het gebied van klantcontact is dan nog belangrijker. Het project Online Impact is een voorbeeld van hoe we met gemeenten hieraan werken", zegt Leonie Brouwer, manager Kenniscentrum Dienstverlening van VNG Realisatie.

Zelf kunnen aanpassen

Het project is nog gaande, maar Pinxten kan al wel twee succesfactoren delen, die hij ophaalde bij gemeenten: "Gemeenten organiseren dit op verschillende manieren, één beste manier is er dus niet. Wat we wel merken is dat het goed werkt als de website wordt beheerd door een centrale webredactie. Als het decentraal wordt belegd, dan ontbreekt vaak de kennis en de tijd om de site goed te beheren. Online communicatie en dienstverlening is een vak!" Een tweede succesfactor heeft te maken met hoe snel een gemeente veranderingen op de website en online formulieren kan doorvoeren, inclusief de achterliggende koppelingen met bijvoorbeeld het zaaksysteem. "Het blijkt belangrijk dat je dat als gemeente zelf kunt doen. Dat je bijvoorbeeld, zoals de gemeente Heerenveen, een programmeur hebt die dit doet."

In 11 december presenteert VNG Realisatie de eindbevindingen van het project. Aanmelden en meer informatie op:

vngrealisatie.nl/nieuws/inspiratiebijeenkomst-online-dienstverlening